ITIL v2 en las PYMES

Desde hace mas de una década ITIL viene demostrando que la aplicación de sus ‘buenas prácticas’ mejora considerablemente el funcionamiento de las TI, alineándolas con el negocio, ahorrando costes y haciéndolas mucho más eficaces y eficientes.

ITIL (IT Infrastructure Library) estable un modelo de buenas prácticas en la gestión de las TIC basándose en un conjunto de 10 procesos interrelacionados entre si y con el foco puesto en la prestación de servicios, la calidad y la satisfacción del cliente. Aplicando correctamente ITIL tendremos una TI alineada con las necesidades del negocio y con procedimientos de trabajo repetibles, que podremos monitorizar, medir y mejorar. Rompemos la barrera de los departamentos de la TI creando una estructura horizontal y con objetivos y metas claramente definidos.

Dentro de ITIL encontraremos procesos tácticos, con una visión a medio-largo plazo, como gestión de la capacidad, gestión de la disponibilidad o gestión de niveles de servicio; y procesos operativos, orientados a la solución inmediata de incidentes, problemas y cambios: Los primeros dentro del grupo de Provisión de Servicios, nos ayudan a alinear la TI con las necesidades del negocio (cliente); los segundos, denominados Soporte del Servicio, se encargan del mantenimiento del servicio de la TI a los usuarios dentro de los parámetros de calidad definidos, de evitar la repetición de los problemas y de un correcta gestión de los cambios en la TI. Cada uno de estos procesos –con sus propios objetivos, procedimientos, metas- es capitaneado por un gestor del proceso que garantiza una mejora continua y una integración con el resto de los procesos ITIL. La mejora de los procedimientos de trabajo, la alineación entre la tecnología y la prestación de servicios y una clara definición de objetivos redundará en una mejora en la calidad percibida por el cliente, una mejor eficiencia y una reducción de costes operacionales.

No obstante, hay una opinión generalizada que dice que ITIL es sólo para las grandes empresas con grandes sistemas informáticos. Nada más lejos de la realidad. Es más, cada vez es más frecuente que las grandes empresas subcontraten sus servicios informáticos a terceras – muchas de ellas PYMES – y, con frecuencia creciente, que se pida que la TI que se subcontrata cumpla con las buenas prácticas ITIL y en breve con las certificaciones ISO 20000 e ISO 27001.

Cuando hablamos de PYMES incluimos una gran cantidad de empresas, pero a efectos del presente artículo las dividiré en tres grandes grupos: PYMES con su propia TI, PYMES con la TI externalizada y PYMES cuyo negocio es dar servicios TI.

• PYMES con su propia TI: La implantación de ITIL en este tipo de empresas dependerá en gran medida del tamaño de la TI y los servicios que presta. Habrá ciertos procesos ITIL que no tendrán que ser implantados en su totalidad; pero una estructura organizada en procesos, con procedimientos bien definidos, bien alineado con el negocio y orientado a la entrega de servicios a los otros departamentos de la empresa redundará en un ahorro de costes y una mejora en la relación de la TI con el negocio.
  
• PYMES con la TI externalizada: Cuando tenemos la TI externalizada tendremos que centrarnos en que la prestación del servicio que nos ofrece es óptima. Una buena forma de garantizarlo es asegurar que cumple con las buenas prácticas ITIL o está certificado en ISO 20.000. Además de esto, tendremos que asegurarnos que hay alineamiento entre nuestro negocio y el proveedor de los servicios informáticos. No nos debemos conformar con lo que tenemos sino que necesitamos una mejora continua de los servicios que nos presta para a su vez poder nosotros mejorar en nuestro negocio.
  
• PYMES cuyo negocio es dar servicios TI: Aquí es donde ITIL debe entrar de lleno. La aplicación de sus buenas prácticas redundará en una mejora en la eficacia y eficiencia, un ahorro de costes, una correcta alineación estratégica con nuestros clientes y una mejor percepción de nuestros servicios por su parte. Pero, además de esto, debemos tener presente que tarde o temprano nos exigirán que cumplamos con ITIL – o con la ISO 20.000 – para contratar nuestros servicios. Es vital establecer unas correctas relaciones con los clientes y usuarios, una mejora continua y una optimización de recursos para poder ser competitivos.
  

Por lo que respecta a este artículo nos centraremos en el primer y último tipo de empresa, dejando para un siguiente artículo sobre el sourcing las del segundo tipo.

Implantar ITIL en la PYME tiene sus ventajas e inconvenientes, a saber y entre otros:

• Ventajas: La estructura jerárquica suele ser bastante laxa por lo que el establecimiento de los procesos no debería suponer grandes cambios. Suelen ser empresas ágiles, sin el peso de una gran corporación detrás, lo que redunda en una mayor facilidad en la incorporación de nuevas metodologías. El diálogo entre el negocio y la TI suele ser fluido.
  
• Inconvenientes: Se está acostumbrado a trabajar de forma reactiva, sin procedimientos ni previsión y cambiar esta tendencia es difícil. Los ‘héroes’ son el centro de la TI, el conocimiento reside en la cabeza de determinadas personas que son reacias a cederlo. Se trabaja por intuición. Falta de formación. Se fomenta el individualismo y no se sabe trabajar en equipo. Hay menos personas para repartir los procesos TI. El trabajo no está estructurado hay mucha resistencia a cambiar este modelo.
  

ITIL puede ser implantado en las TI de cualquier tipo de empresa, sea cual sea su tamaño. Hay que recordar que ITIL se adapta y adopta. Habrá que estudiar en cada caso en qué procesos haremos hincapié y qué procedimientos estableceremos. Pero cuidado… implantar ITIL no es fácil. Requiere tiempo y esfuerzo. No podemos ser ITIL de un día para otro. Implantarlo nosotros solos puede ser una ardua tarea que, si no la hacemos bien, redundará en un mal desarrollo. Sería recomendable apoyarnos en alguna consultora externa que nos asesore en los pasos a seguir.