La TI vive aislada dentro de la organización, los demás departamentos la consideran como un “mal necesario” y como un puro centro de coste, sin mayores implicaciones en el negocio.
Esto es debido a dos factores: por el lado de la TI una visión centrada exclusivamente en la tecnología, por otro lado el resto del negocio, que ven a la TI como algo oculto y complicado con la que es imposible hablar y mucho menos entender.
Para poder solucionar este desfase entre el negocio y la TI debemos analizar las causas:
- Aislamiento: La TI es autosuficiente y autónoma en su funcionamiento. Se trabaja de forma reactiva intentando responder sobre la marcha a las peticiones de los demás departamentos del negocio, sin conocer a priori las necesidades del mismo.
- Comunicación: En la TI se habla sólo en lenguaje técnico, los clientes y usuario son incapaces de entender el significado del mismo, para ellos es un mundo extraño y complicado.
- Alineamiento: La TI no sabe nada del negocio, ni el negocio de la TI. Los cambios en la empresa se realizan sin la intervención de la TI a pesar de que ésta va a ser la encargada de crear y mantener los sistemas informáticos que los soporten. Esto provoca una falta de previsión, un sobre coste de los productos, frustración, trabajo reactivo, etc.
- Estructura interna: Grandes gurús han definido modelos de trabajo y gestión para todas las áreas del negocio, pero la TI parece que se quedaba al margen. Debido a esto nos encontramos con una gestión anticuada en el interior de la TI, con gente agrupada por departamentos cerrados, cada uno dedicado a su trabajo pero sin visión de conjunto.
Afortunadamente todo esto puede ser subsanado gracias a la incorporación de las buenas prácticas de ITIL para la gestión de la TI. ITIL promueve el cambio en la manera de trabajar, enfocando los objetivos en el cliente y los servicios ofrecidos. Rompe la barrera del departamento y se centra en la colaboración, a través de objetivos comunes, de forma que conseguiremos ser mucho más efectivos y eficientes. Unos procesos bien definidos y unos procedimientos claros son la clave para la correcta prestación de servicios.
Si vemos su estructura desde el modelo clásico nos daremos cuenta que ITIL nos cubre la zona Operacional y en parte la zona Táctica. Pero ITIL no es la única herramienta que disponemos para una correcta organización de la TI. CobiT nos ofrece una ayuda para cubrir la zona Táctica y finalmente poder construir un Cuadro de Mando Integral para la zona Estratégica. También tenemos metodologías para la Gestión del Desarrollo (CMMi) para la Gestión de Proyectos (PMI, PRINCE2) y muchas otras.
Es decir, gracias a los modelos actuales podremos gestionar y controlar correctamente nuestra TI, alienándola estratégicamente con el negocio y participando en sus decisiones. La TI pasa a ser un aliado en el negocio en lugar de una ‘caja negra’. Cada vez más CEOs se están dando cuenta de esto y convocan a los CIOs para la toma de decisiones estratégicas del negocio.
Hay gran cantidad de artículos que se centran en cada uno de los modelos comentados, pero yo me quiero referir en otro aspecto que considero fundamental para el correcto alineamiento y que en algunas ocasiones se olvida: las personas.
El cambio en las personas
La adopción de ITIL implica un cambio cultural en la forma de gestionar las TI y la relación entre el resto de los departamentos de la empresa. Desde la TI se hace un esfuerzo de cara al cliente y usuario, pero ahora también el resto del negocio debe hacer un esfuerzo por integrar la TI en sus decisiones. Deben existir cauces de comunicación apropiados que garanticen que la información fluye a través de todos los niveles.
Los cambios, tanto dentro de la TI como para el resto del negocio, van a ser grandes, incluso supondrá un cambio cultural en la forma de gestionar la empresa. Si este cambio no viene avalado por la dirección será imposible su aplicación.
Pero, ¿a que me refiero cuando hablo cambio cultural? Bien, podemos verlo desde dos puntos de vista, el interior de la TI y el resto de los departamentos.
El cambio dentro de la TI
Cuando implantamos ITIL para la gestión de la TI estamos promoviendo un nuevo sistema jerárquico y una readaptación de las estructuras actuales, pasamos de un modelo con departamentos cerrados – redes, software, sistemas – a un entorno cooperativo basado en procesos multidisciplinares. Los ‘héroes’, tan habituales en el modelo actual, no sólo no serán necesarios sino que deben ser evitados; la jerarquía vertical pasa a un segundo plano y nos centramos en un modelo horizontal; estableceremos nuevos procedimiento, mediciones, controles, etc.
Esto creará rechazo debido a varios factores: temor a pérdida de poder, temor a no estar a la altura, miedo a los cambios, falta de cultura de trabajo en equipo, etc. Es lógico que esto ocurra, pero ¿se puede evitar?
Al intentar implantar cualquier nueva metodología oiremos frases como estas: “Siempre lo hemos hecho así y no hemos tenido problemas”, “Estamos muy ocupados para dedicarnos a esto”, “Nunca funcionará”, “Si funciona ¿para que cambiar”, y muchas otras de este estilo.
Si queremos tener éxito en la puesta en práctica de cualquier modelo necesitamos establecer un plan de Gestión del Cambio (MoC) que ayude a consolidar nuestros esfuerzos. Sin esto todo nuestro trabajo se terminará desmoronando ya que, en última instancia, son las personas las que tiene que trabajar con él.
Si nos fijamos en las causas que provocan el rechazo veremos que son básicamente tres: experiencias pasadas, falta de formación y, sobre todo, falta de información.
Para evitar malograr nuestros esfuerzos y crear resistencias innecesarias debemos mantener informados a todos y cada uno de los miembros de la TI de los cambios que se avecinan, explicarles las ventajas que redunda, hacerlos partícipes del plan, establecer los nuevos roles y responsabilidades y definir un plan de formación adecuado a cada nivel.
Habrá que estar atentos al conflicto interno y atajarlo antes de que se extienda, convirtiendo a los mas reacios en nuestros mayores aliados y eligiendo líderes del cambio con suficiente fuerza y prestigio entre sus compañero como para arrastrarlos satisfactoriamente hacia el nuevo sistema de trabajo.
En algunos casos, sobre todo a las personas de mayor jerarquía, no será suficiente con esto y tendremos que definir un modelo de coaching o mentoring para ayudarles en el proceso, hasta conseguir convencerlos. No cometamos el error de imponer nuestros criterios a la fuerza porque a la larga sólo fracasaremos, esto no es una guerra, no hay que vencer a ningún enemigo. Tenemos que conseguir que las personas interioricen y asuman el cambio sin sentirse vencidos, y, por ende, humillados y menospreciados.
El cambio en el resto del negocio
La TI va a hacer un esfuerzo por establecer unas correctas relaciones con el resto de los departamentos del negocio, dialogando en su lenguaje y alineándose con sus necesidades.
Este esfuerzo debe ser vendido al resto del negocio para que entiendan el nuevo método de relación. La TI pasará a ser un proveedor de servicios dentro de la empresa y como tal debe ser tratado. Puede que incluso ahora deban pagar por los servicios prestados y con seguridad deberán definir unos Niveles de Acuerdo de Servicio que establecerá el modelo de colaboración.
Ya no vale todo. La TI está para dar un servicio de calidad conforme a lo establecido, pero no más. Se acabó el ser todo ‘para ayer’, se acabó el llamar directamente al amigo de informática para que me arregle determinado problema. Ahora la relación con la TI se profesionaliza.
La creación de un Centro de Servicios al Cliente garantiza un servicio más rápido y eficiente, mejor organizado y orientado a solucionar los problemas de los usuarios. El proceso de Gestión de Nivel de Servicio facilita el dialogo de la TI con sus clientes – resto de los departamentos del negocio – para garantizar una relación de igual a igual, una mayor efectividad y eficiencia, una orientación a los servicios y una mejora continua en la prestación de los mismo.
Todo esto debe ser claramente comprendido por el negocio y las personas que lo componen. Hay que establecer un plan de comunicación desde la TI hacia el resto de la empresa para garantizar que se conoce el nuevo modelo. Hay que venderles las ventajas y hacerles entender que ciertas relaciones han cambiado por el bien del negocio y de ellos mismos. Estableceremos unos cauces de comunicación entre la TI y el resto del negocio que tienen que ser comprendidos, asumidos y respetados.
Conclusión
Es imprescindible que las TI asuman el nuevo rol dentro de la organización y que, a su vez, la organización les apoye y respete en este cambio.
Nunca hay que olvidar que las personas son una de las tres P – Personas, Procesos, Programas - del triángulo para la consecución de la calidad. Es necesario promover el cambio cultura tanto dentro como fuera de la TI antes de ponerlo en marcha. Tenemos que romper las resistencias, y promover y ayudar a las personas. Debemos evitar el rechazo y reencauzarlo en la búsqueda de unos objetivos comunes. Formación e información son las palabras clave para conseguir el éxito.
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