Empecemos pues mi audaz crítica que, huelga decirlo, corresponde a una opinión personal fruto de mis propias vivencias y experiencias, suficientes creo yo para tamaña tarea.
¿Qué novedades son esas tan cacareadas que leemos por doquier? 5 libros organizados de acuerdo al ‘ciclo de vida del servicio’, nuevos procesos, mas claridad en las exposiciones, nuevos roles, modelos, mejora continua… Desgranemos pues esta supuesta maravilla para ver en toda su grandeza, o miseria:
- Mejora continua y ciclo de vida del servicio: Quizás el segundo de éstos es lo que más llame la atención de la nueva versión, y digo sólo el segundo porque el primero era tratado hasta la saciedad en las anteriores. Mediante es magnífica frase indicamos que ahora tenemos el control, la gestión o el gobierno (no tengo claro qué) del servicio de TI desde que nace (allá por las lejanas tierras de la estrategia) hasta su defenestración y ovito. Bien, estaría bien si fuera realizable, pero tengo que reconocer que en este punto se encuentra la verdadera única novedad de la versión 3; un nuevo rol denominado Gestor del Ciclo de Vida del Servicio (SCI) que, cual auriga de carretón, dirige a los diferentes gestores de procesos hacia una causa común. Cierto es que en la versión anterior cada uno de ellos mejoraba al albur de sus instintos, falta hacía esta figura, aunque me temo que será más mitológica que real.
- Nuevos procesos: En fin, procesos nuevos sí hay. Bueno, en realidad algunos son disgregaciones de los ya existentes – como Gestión de la Petición o Gestión de la Demanda – cuya apariencia en más cosmética que otra cosa; otros cuya viabilidad y aporte real son dudosos – muchos de Transición, por ejemplo - ; y otros supuestamente nuevos pero que ya existían en la versión anterior y que nadie conocía debido al frecuente hábito de no leer más de lo necesario e imprescindible. Observe el lector que muchas de las ‘novedades’ no son sino refritos de los ‘otros’ libros de la versión 2 (sí, la versión 2 tenía 7 títulos, no 2 ¿sorprendido?). Y me pregunto yo ¿si a nadie interesaba estos libros… no sería porque no aportaban ningún valor? Y si esto es así ¿lo van a aportar colándolos de rondón en los 5 de la versión 3?
- Más claridad de la exposición: Cierto es que la redacción de los libros de la versión 2 era algo más que lamentable. En la nueva al menos se han reorganizado los capítulos, aunque también he de decir que me he encontrado con páginas enteras trasladadas de una versión a otra por el conocido método del copiar y pegar, incluidos sus errores. No obstante, la limpieza era necesaria y se ha realizado de forma razonablemente correcta, pero se ve que a los redactores – de los que hablaré más adelante – parecioles sencillo en demasía y decidieron enfrascarse en la incorporación de modelos – con el 7 como número de la suerte, cabalísticos que son-, que en lugar de ayudar marean al más pintado. Esto cuando no se enfrascan en auténticas divagaciones en cuanto al conocimiento y su gestión, que pone lo pelos como escarpias a cualquiera que de teoría cognoscitiva entienda.
- Nuevos roles: Si, uno, el Gestor del CSI, ah, claro, y el de los otros ‘nuevos’ procesos. Interesante, pero… ¿puede alguien decirme el reparto de responsabilidades entre el Gestor del CSI, el Gestión de la Gestión del Nivel de Servicio, el Propietario del Servicio (no, este no es nuevo, ya existía en la 2; el servicio es un CI y todo CI tiene propietario, ¿no?) y el Service Manager? (cric, cric, cric, ¿nadie?)
- Nueva estructura de libros: Están monos, que quieres que les diga. Seamos sinceros, en España, en esta España nuestra (país, estado o lo que sea), la calidad no vende. Cuando les explico a mis clientes, alumno y escuchantes (a veces oyentes) el libro de Estrategia del Servicio ponen los ojos en blanco y miran para otro lado. Muy bonito – me dicen – pero yo lo que quiero es resolver los incidentes ¿Pro-actividad? Uff. Business Case, jua jua, espera que me enjugo las lágrimas…
No digo que en otros países esto funcione (que por lo que veo en las encuestas parece que tampoco) pero desde luego en este vamos a necesitar muchas generaciones para que se de el consabido ‘cambio cultural’. ¿Qué buscamos aquí, en el país del dinero fácil y el pelotazo? Pragmatismo. La mayor parte de las empresas buscan la certificación ISO 20000 (desafortunadamente como un fin en si mismo y no como un medio). Démosela pues. La ISO tiene una estructura claro y certificable, y está a punto de sacar un modelo de madurez, imprescindible y sólo nombrado en ITIL v3.
Acabo pues esta diserción políticamente incorrecta diciendo que ITL v3 es, desde mi punto de vista, impracticable en el país del ‘todo para ayer’, el nuestro. Con ella estamos empezando la casa por el tejado. Primero habríamos de cambiar completamente nuestro modelo de negocio (por la cola en todas las estadísticas) ¿Y mientras? Pues la ISO 20000 junto con la 27001, aunque sólo sea pintada, algo es algo.
Dejémonos pues de tanto modelo y zarandajas y demos al mercado lo que reclama ¿Sería interesante una visión a más alto nivel de los Servicios de TI? Por supuesto, pero primero debemos conseguir que se entienda lo que significa realmente proveer servicios. Cualquier intento de incorporar una Gestión de Servicios con la (re)ingeniería de procesos que conlleva debe empezar en la capa de dirección. De poco vale enfrascarse en la tarea si la dirección no está realmente concienciada. La Calidad, la Excelencia, la Cultura Empresarial, no pueden delegarse. Empezar por el Catálogo de Servicios o por la CMDB o por cualquier otro proceso no tiene sentido si la dirección no está realmente convencida y concienciada, a medio largo plazo fracasará el intento, como tantos otros han fracasado.
Las cosas son como son, quizás dentro de algunos años estemos preparados, pero por ahora, salvo honrosas excepciones es lo que hay.
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